SI USTED FUERA IMPORTANTE

 

Por Germán Ayala Osorio

Empresas como DIRECTV, Tigo, Claro y Avianca consolidaron una fama de pésimas prestadoras de los servicios que les ofrecen y contratan los colombianos. Y claro que el listado es más largo, lo que supone la existencia de un grave problema de eficiencia y por lo tanto una negativa conducta corporativa que hizo carrera en Colombia, lo que deja en entredicho la capacidad de las Superintendencias de los ramos para garantizar los derechos de los usuarios.

El video de una funcionaria de Avianca, que se hizo viral, sirve para explicar lo que somos como sociedad: clasistas y, por ese camino, auspiciadores de la ya famosa frase “usted no sabe quién soy yo”, máxima utilizada por todos los que se “sienten importantes” y, sobre todo, que “son más que los demás” en relación con los otros que los interpelan, especialmente cuando representan a las autoridades de tránsito o de policía.  La misma frase da cuenta de otra práctica: el tráfico de influencias, esto es, el amiguismo o la palanca, que nos hace aún más clasistas y proclives a ser corruptos.

En el señalado video, la operaria de la aerolínea Avianca le dice al usuario que reclama: “En serio te estoy tratando de dar una solución, pero ya no puedo. Te estoy diciendo dónde puedes cambiar el vuelo, yo lo puedo modificar hasta dos días después, porque no me deja el sistema. Si usted fuera mi papá o si usted fuera una persona importante yo lo podría ayudar, pero en serio no puedo”.

Vamos por partes, como diría el también famoso Jack, el destripador. La respuesta está atada sin lugar a dudas a las maneras como la compañía asume la prestación del servicio y en particular la conducta y los procedimientos a seguir cuando se presentan reclamos. De acuerdo con lo dicho por la funcionaria, los familiares o amigos de los empleados de Avianca tienen prioridad frente a los demás pasajeros, al momento de resolver problemas de cancelaciones de vuelos. Y peor aún: si se trata de “gente importante”, la aerolínea estaría dispuesta a hacer ingentes esfuerzos para resolver los inconvenientes de dos o tres usuarios “importantes”, en detrimento de los derechos de la mayoría de los viajeros, frecuentes o no.

Y de contera, la joven operaria habla de “ayudar”. No, Avianca no está para ayudar, está para cumplirles a sus clientes por los servicios contratados. El eufemismo “ayudar” que hace carrera en las oficinas de atención al cliente en Avianca y en las empresas aquí señaladas, solo confirman su disposición para enredar a sus clientes, y por ese camino, violarles sus derechos.

La pregunta es: ¿Quiénes son personas importantes para la funcionaria, supervisores y el propio presidente de la compañía? ¿Acaso, ministros, “influenciadores”, artistas, jugadoras de fútbol o de otras disciplinas o generales de la República?

En un comunicado, Avianca señaló: “Sabemos que esto no es excusa y lamentamos el manejo equivocado que tuvo con nuestro cliente. Somos conscientes de que su comunicación no refleja nuestra promesa de servicio y que además no representa a nuestros más de 14.000 colaboradores, que se levantan todos los días para conectar este país”.

Frente a lo dicho por la aerolínea, otrora orgullo nacional, hay que decir que el fallo de la comunicación de la funcionaria inicia y termina en su no reconocimiento como usuario y persona. La funcionaria desconoce los mínimos elementos de la disciplina y práctica social de la comunicación. Cuando le dijo “que, si fuera su papá o alguien importante”, lo que la operadora hizo fue negarse a comunicarse con el usuario, así lo haya “atendido” del otro lado del mostrador o counter.  Lo hecho por la funcionaria hace parte de las prácticas cotidianas de Avianca y de varias empresas en Colombia que se aprovechan de sus usuarios y clientes porque saben que las instituciones estatales que las vigilan no tienen el suficiente poder para sancionarlas u obligarlas a que cumplan con las condiciones de los servicios contratados. Así las cosas, la joven operaria de Avianca dijo lo que dijo porque hace parte de la sociedad clasista, individualista y corrupta de la que entre todos hemos construido.

Adenda: hace 5 meses vengo "peliando" con Directv por un deficiente servicio de internet que prestan. De Tigo y Claro todos los días leo quejas de vecinos y de usuarios de las redes sociales. Y de Avianca, ya es recurrente ver noticias de su malos servicios. 

Imagen tomada de Telemedellin.